{"id":44,"date":"2020-10-25T15:18:22","date_gmt":"2020-10-25T14:18:22","guid":{"rendered":"http:\/\/raquelnavalondelarosa.com\/?p=44"},"modified":"2020-10-26T20:00:32","modified_gmt":"2020-10-26T19:00:32","slug":"comment-lexperience-client-peut-elle-booster-la-performance-des-grands-acteurs-de-lenergie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/raquelnavalondelarosa.com\/index.php\/2020\/10\/25\/comment-lexperience-client-peut-elle-booster-la-performance-des-grands-acteurs-de-lenergie\/","title":{"rendered":"Comment l\u2019exp\u00e9rience client peut-elle booster la performance des grands acteurs de l\u2019\u00e9nergie ?"},"content":{"rendered":"\n<p><strong><em>L\u2019am\u00e9lioration des r\u00e9sultats d\u2019une entreprise passe d\u2019abord par une coh\u00e9sion des collaborateurs autour des m\u00eames valeurs. L\u2019adh\u00e9sion des clients aux valeurs port\u00e9es par l\u2019entreprise peut \u00eatre une source de performance suppl\u00e9mentaire pour cette derni\u00e8re. D\u00e9cryptage.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Fred Kofman, le c\u00e9l\u00e8bre consultant et auteur sp\u00e9cialiste de l\u2019organisation d\u2019entreprise, se propose de d\u00e9finir<strong><em>&nbsp;l\u2019exp\u00e9rience collaborateur<\/em><\/strong>&nbsp;selon les trois axes suivants&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>It&nbsp;:<\/strong>&nbsp;il s\u2019agit de la dimension impersonnelle. Elle concerne la capacit\u00e9 d\u2019une organisation \u00e0 faire travailler ses membres rationnellement vers les objectifs de l\u2019entreprise. Elle se focalise sur l\u2019organisation de l\u2019entreprise&nbsp;: activit\u00e9s, processus, allocation de ressources, r\u00e9mun\u00e9ration, etc.<\/li><li><strong>We&nbsp;:<\/strong>&nbsp;il s\u2019agit de la dimension interpersonnelle. Elle concerne la capacit\u00e9 d\u2019une organisation \u00e0 faire travailler ses collaborateurs de fa\u00e7on coop\u00e9rative. Elle se focalise sur la culture d\u2019entreprise, la relation entre les individus et le sentiment d\u2019appartenir \u00e0 une communaut\u00e9.<\/li><li><strong>I&nbsp;:&nbsp;<\/strong>il s\u2019agit de la dimension personnelle. Elle concerne la capacit\u00e9 d\u2019une organisation \u00e0 faire travailler ses collaborateurs de fa\u00e7on enthousiaste vers les objectifs. Elle se focalise sur la personne en tant qu\u2019individu, faire en sorte que leur travail leur permette d\u2019accomplir leur mission et de donner du sens \u00e0 leur vie.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Il est possible de faire le parall\u00e8le avec&nbsp;<strong><em>l\u2019exp\u00e9rience client<\/em><\/strong><em>,<\/em>&nbsp;l\u2019interaction entre le client et l\u2019entreprise peut se concevoir selon les m\u00eames axes&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>It&nbsp;:&nbsp;<\/strong>en quoi le produit ou le service que l\u2019entreprise fournit au client, lui permet de satisfaire ses besoins ou ses objectifs directs.<\/li><li><strong>We&nbsp;:&nbsp;<\/strong>en quoi le produit ou le service que l\u2019entreprise fournit au client va lui permettre d\u2019avoir le sentiment d\u2019appartenir \u00e0 une communaut\u00e9 de clients partageant les m\u00eames valeurs et centres d\u2019int\u00e9r\u00eat. Les produits de l\u2019entreprise refl\u00e8tent un style de vie et une identit\u00e9 cr\u00e9ant du lien imm\u00e9diatement entre les personnes qui poss\u00e8dent ces produits.<\/li><li><strong>I&nbsp;:<\/strong>&nbsp;en quoi le produit ou le service d\u00e9livr\u00e9 par l\u2019entreprise permet au client d\u2019accomplir sa mission et de donner du sens \u00e0 sa vie. La personne montre un enthousiasme particulier \u00e0 acheter un produit ou un service parce qu\u2019il est en phase avec ses valeurs individuelles, croyances, pens\u00e9es, aspirations et mode de vie.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p>Si l\u2019on se concentre plus particuli\u00e8rement sur le secteur de l\u2019\u00e9nergie, cette grille de lecture peut permettre d\u2019identifier les initiatives d\u00e9j\u00e0 mises en \u0153uvre et les opportunit\u00e9s restant \u00e0 explorer. C\u2019est gr\u00e2ce \u00e0 cela que la construction de projets d\u2019avenir devient possible, apportant de la valeur \u00e0 la fois aux entreprises mais aussi aux individus, qu\u2019ils soient clients ou collaborateurs.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>En effet, si nous reprenons les axes d\u00e9finis pour&nbsp;<strong><em>l\u2019exp\u00e9rience client dans le domaine de l\u2019\u00e9nergie<\/em><\/strong><em>,<\/em>&nbsp;nous pouvons d\u00e9j\u00e0 voir les initiatives suivantes&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>It&nbsp;:<\/strong>&nbsp;tout le monde a besoin d\u2019\u00e9nergie pour la r\u00e9alisation de ses activit\u00e9s. L\u2019objectif du client est d\u2019avoir des contrats flexibles, moins chers, avoir un service client disponible pour r\u00e9pondre \u00e0 ses questions et pouvoir ma\u00eetriser ses d\u00e9penses. Voici quelques exemples de projets mis en \u0153uvre&nbsp;:<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>o&nbsp;&nbsp;Suivre sa consommation en temps r\u00e9el. Par exemple, suivre sa consommation \u00e9lectrique au jour le jour via le compteur communicant \u00ab&nbsp;Linky&nbsp;\u00bb d\u2019Enedis.<\/p>\n\n\n\n<p>o&nbsp;&nbsp;Enrichir les prestations dans les contrats propos\u00e9s aux clients. Par exemple, l\u2019\u00abOption Tranquillit\u00e9 Pro Total Energie Gaz&nbsp;\u00bb de novembre 2017 propose des prestations d\u2019assistance telles que l\u2019assistance au d\u00e9pannage \u00e9lectricit\u00e9, gaz ou chaudi\u00e8re.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>We&nbsp;:<\/strong>&nbsp;l\u2019objectif de la communaut\u00e9 peut \u00eatre de partager des id\u00e9es innovantes sur le domaine de l\u2019\u00e9nergie, partager les actualit\u00e9s r\u00e8glementaires et les bonnes pratiques.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>o&nbsp;&nbsp;Si une entreprise propose des services pratiques en phase avec le d\u00e9veloppement durable, un client aura envie de rester chez cette entreprise et peut-\u00eatre m\u00eame de la promouvoir autour de lui. Par exemple, \u00ab&nbsp;my Biocitech&nbsp;\u00bb, p\u00e9pini\u00e8re d\u2019entreprises clients de Dalkia, permettra \u00e0 ses clients d\u2019avoir des services comme le covoiturage gr\u00e2ce \u00e0 une application de conciergerie num\u00e9rique pour smartphone.<\/p>\n\n\n\n<p>o&nbsp;&nbsp;Si une entreprise d\u00e9veloppe une bonne image sur la r\u00e9duction de l\u2019empreinte carbone et une d\u00e9marche environnementale positive, alors devenir client de cette entreprise nous fait entrer dans une communaut\u00e9. Par exemple, \u00ab&nbsp;AlpEnergie&nbsp;\u00bb propose une offre de fourniture d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 verte garantie d\u2019origine 100% renouvelable. L\u2019entreprise a cr\u00e9\u00e9 une communaut\u00e9 d\u00e9di\u00e9e \u00ab&nbsp;communaut\u00e9 AlpEnergie&nbsp;\u00bb, qui a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e le 24 mai 2016 et qui rassemble plus de 1&nbsp;500 entreprises et collectivit\u00e9s.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>I&nbsp;:<\/strong>&nbsp;les valeurs&nbsp;de chaque individu peuvent l\u2019amener \u00e0 vouloir r\u00e9duire son impact sur la plan\u00e8te (consommation d\u2019eau, \u00e9mission de gaz \u00e0 effet de serre, consommation d\u2019\u00e9nergies non renouvelable, pollution photochimique\u2026).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>o&nbsp;&nbsp;Souscrire un contrat avec EDF \u00ab&nbsp;Option Energie Renouvelable&nbsp;\u00bb peut permettre \u00e0 une entreprise de s\u2019engager en faveur du d\u00e9veloppement durable.<\/p>\n\n\n\n<p>o&nbsp;&nbsp;Acheter des produits \u00e9lectrom\u00e9nagers efficaces (four, lave-linge, r\u00e9frig\u00e9rateur\u2026) peut permettre \u00e0 un individu de r\u00e9duire son impact sur le r\u00e9chauffement climatique mais aussi sa facture d\u2019\u00e9lectricit\u00e9. A noter&nbsp;qu\u2019il y a des entreprises qui proposent de l\u2019aide pour choisir ce type de produits, comme EDF avec son module \u00ab&nbsp;Electricscore&nbsp;\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>o&nbsp;&nbsp;Pouvoir suivre et analyser ses consommations de gaz naturel ou d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 peut permettre \u00e0 une personne de r\u00e9duire son impact en termes d\u2019\u00e9mission de gaz \u00e0 effet de serre, par exemple via \u00ab&nbsp;Cap EcoConso&nbsp;\u00bb d\u2019Engie.<\/p>\n\n\n\n<p>Quels seraient les&nbsp;<strong><em>prochains challenges&nbsp;<\/em><\/strong>pour accro\u00eetre la performance d\u2019une entreprise tout en cr\u00e9ant une exp\u00e9rience client satisfaisante&nbsp;?<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p>Les prochains challenges peuvent se trouver dans l\u2019innovation des produits propos\u00e9s aux clients (It) mais surtout dans la cr\u00e9ation des communaut\u00e9s (We).<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Nous vivons actuellement dans un monde connect\u00e9 et nous avons ainsi besoin de partager via divers moyens (r\u00e9seaux sociaux, \u00e9v\u00e8nements\u2026) notre engagement pour une plan\u00e8te propre (r\u00e9duction des d\u00e9chets), prot\u00e9g\u00e9e (faune et flore) et avec des ressources naturelles g\u00e9r\u00e9es de mani\u00e8re durable (eau, \u00e9nergie). En partageant cet engagement, nous permettons de tisser des liens entre les personnes et construisons la voie vers une plan\u00e8te meilleure.<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>Par Raquel Naval\u00f3n de la Rosa<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>Article r\u00e9dig\u00e9 en collaboration avec Alexandre Buselli et Lucie Freulon<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Practice Excellence Client Energie et Utilities &#8211; Sopra Steria Consulting<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong><em><u>R\u00e9f\u00e9rences :<\/u><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;AlpEnergie :&nbsp;<a href=\"https:\/\/entreprises-collectivites.engie.fr\/electricite\/option-alpenergie\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/entreprises-collectivites.engie.fr\/electricite\/option-alpenergie\/<\/a><\/li><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Biocitech&nbsp;:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.dalkia.fr\/fr\/e-mag-efficacite-energetique\/my-biocitech-un-site-une-communaute-une-app\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.dalkia.fr\/fr\/e-mag-efficacite-energetique\/my-biocitech-un-site-une-communaute-une-app<\/a><\/li><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Cap EcoConso :&nbsp;<a href=\"https:\/\/particuliers.engie.fr\/economies-energie\/reduire-vos-consommations-energie-au-quotidien\/cap-ecoconso.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/particuliers.engie.fr\/economies-energie\/reduire-vos-consommations-energie-au-quotidien\/cap-ecoconso.html<\/a><\/li><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;EDF (Electricscore) :&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.electriscore-edf.fr\/?_ga=2.204140822.783184359.1538137949-286454016.1538137949\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.electriscore-edf.fr\/?_ga=2.204140822.783184359.1538137949-286454016.1538137949<\/a><\/li><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;EDF (Option Energie Renouvelable)&nbsp;:&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.edf.fr\/entreprises\/electricite-gaz\/electricite-offres-de-marche\/option-energie-renouvelable\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.edf.fr\/entreprises\/electricite-gaz\/electricite-offres-de-marche\/option-energie-renouvelable<\/a><\/li><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Impacts Environnementaux couramment utilis\u00e9s en ACV&nbsp;:&nbsp;<a href=\"http:\/\/stockage.univ-valenciennes.fr\/MenetACVBAT20120704\/acvbat\/chap01\/co\/ch01_020_2-4.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">http:\/\/stockage.univ-valenciennes.fr\/MenetACVBAT20120704\/acvbat\/chap01\/co\/ch01_020_2-4.html<\/a><\/li><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Linky :&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.compteur-linky.com\/pratique\/consommation_jour_le_jour_compteur_linky\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.compteur-linky.com\/pratique\/consommation_jour_le_jour_compteur_linky\/<\/a><\/li><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;Option Tranquillit\u00e9 Pro :&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.gaz-electricite.total.fr\/sites\/shared\/gazelectricitfrance\/files\/atoms\/files\/assistance_cgv_16_nov_2017.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.gaz-electricite.total.fr\/sites\/shared\/gazelectricitfrance\/files\/atoms\/files\/assistance_cgv_16_nov_2017.pdf<\/a><\/li><li>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;The Meaning Revolution, Fred Kofman<\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019am\u00e9lioration des r\u00e9sultats d\u2019une entreprise passe d\u2019abord par une coh\u00e9sion des collaborateurs autour des m\u00eames valeurs. 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