Comment l’expérience client peut-elle booster la performance des grands acteurs de l’énergie ?

Oct 25
Raquel Navalón de la Rosa

L’amélioration des résultats d’une entreprise passe d’abord par une cohésion des collaborateurs autour des mêmes valeurs. L’adhésion des clients aux valeurs portées par l’entreprise peut être une source de performance supplémentaire pour cette dernière. Décryptage.

Fred Kofman, le célèbre consultant et auteur spécialiste de l’organisation d’entreprise, se propose de définir l’expérience collaborateur selon les trois axes suivants :

  • It : il s’agit de la dimension impersonnelle. Elle concerne la capacité d’une organisation à faire travailler ses membres rationnellement vers les objectifs de l’entreprise. Elle se focalise sur l’organisation de l’entreprise : activités, processus, allocation de ressources, rémunération, etc.
  • We : il s’agit de la dimension interpersonnelle. Elle concerne la capacité d’une organisation à faire travailler ses collaborateurs de façon coopérative. Elle se focalise sur la culture d’entreprise, la relation entre les individus et le sentiment d’appartenir à une communauté.
  • I : il s’agit de la dimension personnelle. Elle concerne la capacité d’une organisation à faire travailler ses collaborateurs de façon enthousiaste vers les objectifs. Elle se focalise sur la personne en tant qu’individu, faire en sorte que leur travail leur permette d’accomplir leur mission et de donner du sens à leur vie.

Il est possible de faire le parallèle avec l’expérience client, l’interaction entre le client et l’entreprise peut se concevoir selon les mêmes axes :

  • It : en quoi le produit ou le service que l’entreprise fournit au client, lui permet de satisfaire ses besoins ou ses objectifs directs.
  • We : en quoi le produit ou le service que l’entreprise fournit au client va lui permettre d’avoir le sentiment d’appartenir à une communauté de clients partageant les mêmes valeurs et centres d’intérêt. Les produits de l’entreprise reflètent un style de vie et une identité créant du lien immédiatement entre les personnes qui possèdent ces produits.
  • I : en quoi le produit ou le service délivré par l’entreprise permet au client d’accomplir sa mission et de donner du sens à sa vie. La personne montre un enthousiasme particulier à acheter un produit ou un service parce qu’il est en phase avec ses valeurs individuelles, croyances, pensées, aspirations et mode de vie. 

Si l’on se concentre plus particulièrement sur le secteur de l’énergie, cette grille de lecture peut permettre d’identifier les initiatives déjà mises en œuvre et les opportunités restant à explorer. C’est grâce à cela que la construction de projets d’avenir devient possible, apportant de la valeur à la fois aux entreprises mais aussi aux individus, qu’ils soient clients ou collaborateurs.

En effet, si nous reprenons les axes définis pour l’expérience client dans le domaine de l’énergie, nous pouvons déjà voir les initiatives suivantes :

  • It : tout le monde a besoin d’énergie pour la réalisation de ses activités. L’objectif du client est d’avoir des contrats flexibles, moins chers, avoir un service client disponible pour répondre à ses questions et pouvoir maîtriser ses dépenses. Voici quelques exemples de projets mis en œuvre :

o  Suivre sa consommation en temps réel. Par exemple, suivre sa consommation électrique au jour le jour via le compteur communicant « Linky » d’Enedis.

o  Enrichir les prestations dans les contrats proposés aux clients. Par exemple, l’«Option Tranquillité Pro Total Energie Gaz » de novembre 2017 propose des prestations d’assistance telles que l’assistance au dépannage électricité, gaz ou chaudière.  

  • We : l’objectif de la communauté peut être de partager des idées innovantes sur le domaine de l’énergie, partager les actualités règlementaires et les bonnes pratiques.

o  Si une entreprise propose des services pratiques en phase avec le développement durable, un client aura envie de rester chez cette entreprise et peut-être même de la promouvoir autour de lui. Par exemple, « my Biocitech », pépinière d’entreprises clients de Dalkia, permettra à ses clients d’avoir des services comme le covoiturage grâce à une application de conciergerie numérique pour smartphone.

o  Si une entreprise développe une bonne image sur la réduction de l’empreinte carbone et une démarche environnementale positive, alors devenir client de cette entreprise nous fait entrer dans une communauté. Par exemple, « AlpEnergie » propose une offre de fourniture d’électricité verte garantie d’origine 100% renouvelable. L’entreprise a créé une communauté dédiée « communauté AlpEnergie », qui a été créée le 24 mai 2016 et qui rassemble plus de 1 500 entreprises et collectivités.  

  • I : les valeurs de chaque individu peuvent l’amener à vouloir réduire son impact sur la planète (consommation d’eau, émission de gaz à effet de serre, consommation d’énergies non renouvelable, pollution photochimique…).

o  Souscrire un contrat avec EDF « Option Energie Renouvelable » peut permettre à une entreprise de s’engager en faveur du développement durable.

o  Acheter des produits électroménagers efficaces (four, lave-linge, réfrigérateur…) peut permettre à un individu de réduire son impact sur le réchauffement climatique mais aussi sa facture d’électricité. A noter qu’il y a des entreprises qui proposent de l’aide pour choisir ce type de produits, comme EDF avec son module « Electricscore ».

o  Pouvoir suivre et analyser ses consommations de gaz naturel ou d’électricité peut permettre à une personne de réduire son impact en termes d’émission de gaz à effet de serre, par exemple via « Cap EcoConso » d’Engie.

Quels seraient les prochains challenges pour accroître la performance d’une entreprise tout en créant une expérience client satisfaisante ?

Les prochains challenges peuvent se trouver dans l’innovation des produits proposés aux clients (It) mais surtout dans la création des communautés (We).

Nous vivons actuellement dans un monde connecté et nous avons ainsi besoin de partager via divers moyens (réseaux sociaux, évènements…) notre engagement pour une planète propre (réduction des déchets), protégée (faune et flore) et avec des ressources naturelles gérées de manière durable (eau, énergie). En partageant cet engagement, nous permettons de tisser des liens entre les personnes et construisons la voie vers une planète meilleure.

Par Raquel Navalón de la Rosa

Article rédigé en collaboration avec Alexandre Buselli et Lucie Freulon

Practice Excellence Client Energie et Utilities – Sopra Steria Consulting

Références :

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